РУС

Из какой страны вы продаёте?

Возвраты

Оглавление

Уведомление о заявках на возврат

Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

Вы можете узнать об оформленных заявках:

Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.

Рассмотрение заявки

Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

Рассмотреть заявки на возврат можно:

Шаг 1. Примите решение по заявке

У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:

В этом случае вы можете:

  • Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар. Например, он сломан и не подлежит восстановлению.

При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель, ненадлежащего качества — продавец. НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России всегда оплачивает продавец.
Подробнее о размерах экспортной пошлины и НДС

Курьерскую службу Ozon и пункты выдачи Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.

Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.

Шаг 2. Дождитесь возврата товара

Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Возврат получен для подтверждения.

Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:

  • 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
  • 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.

При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.

Возможные решения спора:

  • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
  • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
  • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

Шаг 3. Примите решение по возврату денег

Вы можете вернуть деньги или отклонить заявку на возврат. Если вы не примете решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю. Если товар вернули по браку, но вы его не обнаружили, отклоните заявку.

Возможные решения:

Вы возвращаете покупателю стоимость товара:

  • Без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов.
  • С возмещением — если у товара есть недостатки или брак. Укажите сумму пересылки в поле Стоимость доставки и нажмите Вернуть деньги.
Сумма пересылки не может быть больше 5000 рублей.

Если вы не приняли решение в течение 7 дней, статус заявки изменится и деньги вернутся покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

Статусы заявки

Статус возврата отображается в карточке заявки на возврат.

Продавец рассматривает заявку

Статус Описание
Оформлен Покупатель создал новую заявку. Примите решение в течение 1 дня.
На уточнении у продавца В течение 3 дней вы можете запросить дополнительную информацию о товаре у покупателя.
Предложена частичная компенсация Вы предложили частичную компенсацию, покупатель должен рассмотреть предложение в течение 3 дней.
На уточнении Покупатель отказался от частичной компенсации. В течение 3 дней вы можете предложить другую сумму в качестве компенсации, отклонить возврат или одобрить заявку. Если вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически.
Произведена частичная компенсация Покупатель согласился на частичную компенсацию. Деньги поступят на его счёт в течение 3-10 дней.
Одобрен Вы одобрили возврат товара. Покупатель должен отправить его в течение 4 дней, иначе заявка будет просрочена.
Отклонён продавцом Вы отказали в возврате товара, покупатель может открыть спор в течение 5 дней.
Просрочен Покупатель не отправил возврат в течение 4 дней или не изменил статус.
Отменён. Спор не открыт Вы отклонили заявку. Истёк срок, когда покупатель мог открыть спор.
Открыт спор Вы отклонили заявку на возврат, но покупатель не согласен с причиной отказа и открыл спор. Ozon рассмотрит его и примет решение в течение 3 дней.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Отменён покупателем
Отменён по бездействию покупателя		 Покупатель отменил заявку и не передал возврат в службу доставки.

Возврат в пути

Статус Описание
Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте службы доставки.
Открыт спор Возврат в пути более 30 дней. Ozon проверит, что вы его получили.

Возврат у продавца

Статуc Описание
Получен продавцом Вы получили возврат и проверяете его. В течение 7 дней вы можете отклонить или одобрить возврат денег. После 7 дней деньги будут возвращены автоматически.
Отклонён по обоюдному согласию Вы отклонили возврат денег по заявке на возврат, и покупатель не открыл спор в течение 5 дней.
Открыт спор Покупатель открыл спор, так как вы отклонили возврат денег после получения товара.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Деньги возвращены Ozon принял решение о возврате денег покупателю. Они поступят на его счёт в течение 3-10 дней.

Оглавление

Скрыть навигацию

Показать навигацию