Сроки и условия возврата для покупателей из России #
Не подлежат возврату #
- Продукты питания и зоокорма надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в течение 1 дня с момента покупки.
- Цифровые товары надлежащего качества. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
- Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
В течение 3 дней #
Можно вернуть любой товар, если у покупателя есть претензия к исполнению заказа:
- привезли не тот товар, размер или цвет;
- не хватает части комплекта;
- истёк срок годности или товар повредили при доставке.
В течение 7 дней #
Покупатель может вернуть товары надлежащего и ненадлежащего качества:
- парфюмерию и косметику;
- цифровые товары;
- непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;
- предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
В течение 21 дней #
14 ноября 2024 года переключили возвраты по товарам на 21 день.
Действуют следующие условия и ограничения:
- Заявку можно сделать только для товаров с гарантийном сроком по причине поломки или гарантийного случая — 0,67% от всех возвратов.
- Покупатели, которые купили товар после 14 ноября 2024 года, не могут создать заявку на возврат после 21 дня с момента получения заказа.
- Покупатели, которые получили товар до 14 ноября 2024 года, но по которым не истёк 30- или 60-дневный срок, не могут создать заявку на возврат.
Товары можно вернуть в течение 21 дня, если:
- товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошёл покупателю по размеру, или покупатель заказал несколько вариантов на выбор;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 21:
- мебельные гарнитуры бытового назначения;
- товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
- медицинские изделия;
- авто- и мотозапчасти;
- электроника, не являющаяся технически сложной;
- антиквариат и предметы искусства;
- чулки, носки, колготки, бельё;
- искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например часы или электронные приборы, можно вернуть в течение 7 дней, если они надлежащего качества, и в течение 15 дней — если ненадлежащего.
В течение гарантийного срока #
Если у товара есть гарантийный срок, его можно вернуть в течение 21 дней. Некоторые товары можно вернуть в течение 1 года или позже, если это предусмотрено продавцом. Покупатель может узнать срок возврата на карточке товара.
Покупатель должен предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
В течение гарантийного срока покупатель может отремонтировать товар в сервисном центре.
Условия возврата товаров надлежащего качества #
Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- покупатель возвращает весь комплект товаров, например оба тома для книги в двух томах.
Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.
Сроки и условия возврата для покупателей #
Правила и сроки возврата зависят от страны покупателя, категории товара и причины возврата.
Уведомление о заявках на возврат #
Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.
Вы можете узнать об оформленных заявках:
-
на главной странице личного кабинета в виджете Возвраты и отмены realFBS;
-
из пуш-уведомления в приложении Ozon Seller;
-
на странице Логистика → Возвраты realFBS → Новые или FBS → Возвраты realFBS → Новые;
-
из письма на почте, на которую зарегистрирован ваш аккаунт.
Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.
Рассмотрение заявки #
Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.
Заявки на возврат можете рассматривать вы или Ozon.
Рассмотреть заявки на возврат можно:
- на сайте в разделе Логистика → Возвраты realFBS;
- в мобильном приложении Ozon Seller в разделе Возвраты;
- с помощью методов Ozon Seller API.
Шаг 1. Примите решение по заявке #
У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:
Если вы не приняли решение в течение 24 часов, заявка будет одобрена автоматически.
Если вы не приняли решение в течение 24 часов, заявка будет одобрена автоматически или передана на рассмотрение модераторам Ozon.
Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.
Шаг 2. Дождитесь возврата товара #
Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Возврат получен для подтверждения.
Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:
- 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
- 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.
При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.
Возможные решения спора:
- Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
- Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
- Товар в пути — если товар нашёлся в пути.
Шаг 3. Примите решение по возврату денег #
Вы можете вернуть деньги или отклонить заявку на возврат. Если вы не примете решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю. Если товар вернули по браку, но вы его не обнаружили, отклоните заявку.
Возможные решения:
Если вы не приняли решение в течение 7 дней, статус заявки изменится и деньги вернутся покупателю.
Премодерация #
Модераторы Ozon следят за тем, как вы обрабатываете заявки. Заявки на возврат ваших товаров будут попадать на премодерацию, если:
- вы обрабатываете их необъективно или не обрабатываете в течение 24 часов;
- товары были повреждены во время доставки;
- есть запрос на возврат товара стоимостью более 200 евро, за который покупатель уплатил пошлину;
- вы делегировали рассмотрение заявок модераторам Ozon.
Размер таможенных пошлин и НДС #
При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:
Статусы заявки #
Статус возврата отображается в карточке заявки на возврат.
Продавец рассматривает заявку #
| Статус | Описание |
|---|---|
| Оформлен | Покупатель создал новую заявку. Примите решение в течение 1 дня. |
| На уточнении у продавца | В течение 3 дней вы можете запросить дополнительную информацию о товаре у покупателя. |
| Предложена частичная компенсация | Вы предложили частичную компенсацию, покупатель должен рассмотреть предложение в течение 3 дней. |
| На уточнении | Покупатель отказался от частичной компенсации. В течение 3 дней вы можете предложить другую сумму в качестве компенсации, отклонить возврат или одобрить заявку. Если вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически. |
| Произведена частичная компенсация | Покупатель согласился на частичную компенсацию. Деньги поступят на его счёт в течение 3-10 дней. |
| Одобрен | Вы одобрили возврат товара. Покупатель должен отправить его в течение 4 дней, иначе заявка будет просрочена. |
| Отклонён продавцом | Вы отказали в возврате товара, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. |
| Просрочен | Покупатель не отправил возврат в течение 4 дней или не изменил статус. |
| Отменён. Спор не открыт | Вы отклонили заявку. Истёк срок, когда покупатель мог открыть спор. |
| Открыт спор | Вы отклонили заявку на возврат, но покупатель не согласен с причиной отказа и открыл спор. Ozon рассмотрит его и примет решение в течение 3 дней. |
| Отклонён Ozon | Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу. |
| Отменён покупателем Отменён по бездействию покупателя |
Покупатель отменил заявку и не передал возврат в службу доставки. |
Возврат в пути #
| Статус | Описание |
|---|---|
| Возврат в пути | Покупатель отправил вам возврат. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте службы доставки. |
| Открыт спор | Возврат в пути более 30 дней. Ozon проверит, что вы его получили. |
Возврат у продавца #
| Статуc | Описание |
|---|---|
| Получен продавцом | Вы получили возврат и проверяете его. В течение 7 дней вы можете отклонить или одобрить возврат денег. После 7 дней деньги будут возвращены автоматически. |
| Отклонён по обоюдному согласию | Вы отклонили возврат денег по заявке на возврат, и покупатель не открыл спор в течение 5 дней. |
| Открыт спор | Покупатель открыл спор, так как вы отклонили возврат денег после получения товара. |
| Отклонён Ozon | Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу. |
| Деньги возвращены | Ozon принял решение о возврате денег покупателю. Они поступят на его счёт в течение 3-10 дней. |
