Получение возвратов от покупателей

Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

Подробнее о расходах при возвратах

Получение возвратов #

Доставка возврата может занимать до 60 дней.
Подробнее о компенсациях при задержке возврата

Ozon передаёт вам возвраты по количеству грузовых мест. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы проверить количество и качество возвращённых товаров и связаться с нами, если возврат окажется некачественным.

Как создать обращение

Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.

Если возврат не забрали в течение 10 дней, мы можем отправить его на утилизацию.

Подробнее о сроке хранения

Если сотрудник пункта отказался выдать возвраты, он должен составить акт об отказе в выдаче возвратов и указать причину отказа. Возможные причины:

  • Технические проблемы в пункте приёма заказов: отключение электроэнергии или интернета, проблемы с оборудованием.

  • Проблема с документами:

    • нет паспорта;
    • нет печати, если использование печати обязательно;
    • нет доверенности, если получает ваш представитель.

Вы и сотрудник пункта должны подписать акт в двух экземплярах. Вместо вас акт может подписать водитель, если у него есть доверенность. Заберите один экземпляр себе.

Ozon не выдаёт скан-копию своего экземпляра акта по вашему запросу. Сохраняйте свой экземпляр в течение 3 лет с даты составления акта. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений не раньше, чем через 60 дней после передачи возврата в доставку.
  • отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
  • экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

  • количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
  • указана дата получения возвратов,
  • документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.

Доверенность #

Доверенность должна разрешать вашему представителю подписывать передаточные документы и получать возвраты в пунктах Ozon. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме. В доверенности должны быть:

  • название вашей компании,
  • паспортные данные водителя,
  • срок действия доверенности,
  • подпись и печать.

У вашего представителя должен быть при себе оригинал или копия доверенности. Если представитель использует копию доверенности, она должна быть заверена у нотариуса или дополнительно подписана доверителем с расшифровкой подписи и надписью «Копия верна».

Шаблон доверенности

Срок хранения возвратов в точках выдачи #

Когда ваш возврат перейдёт в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого мы можем отправить их на утилизацию.

Мы отправляем возвраты, полученные от покупателей, в тот пункт приёма, которым вы пользуетесь сейчас. Если вы начнёте отгружать товары в другой пункт, мы будем доставлять все новые и старые возвраты в него.

Подробнее о стоимости размещения возвратов

Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #

При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:

  • Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
  • Должна быть указана дата отгрузки.
  • Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.

Если документы оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата согласно регламенту продавца.

В некоторых случаях мы компенсируем стоимость товара за вычетом основных расходов.
Подробнее о компенсациях

Вы получили не все или не свои возвраты #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

  1. Создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку.

  2. В заявке:

    • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
    • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
    • Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.

    Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:

    • Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
    • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.
Для каждого отправления создайте отдельное обращение. Если в заявке будет несколько отправлений, мы сможем обработать только одно из них.
  1. Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или в сортировочном центре, приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

У возврата некорректный статус #

Если вы заметили, что у возврата некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.

В случае если:

  • Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
  • Вы не получали возвраты, а они в статусе Уже у вас — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
  • Отправления находятся в статусе Ожидает отправки или Едет к вам дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана.

Скрыть навигацию

Показать навигацию