Возврат товаров от покупателей

Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

Подробнее о расходах при возвратах

Какие правила возврата действуют для покупателей #

Покупатели могут вернуть:

  • в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.

  • в течение 30 дней, если:

    • товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
    • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
  • в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

Если к вам обратился покупатель, у которого возникли сложности с заявкой на возврат или есть претензии к качеству полученного товара, порекомендуйте ему обратиться в службу поддержки. Запрещено самостоятельно возвращать деньги на карту покупателя, осуществлять замену или досыл товаров.

Информация о возвратах #

В личном кабинете в разделе FBS → Возвраты FBS можно:

  • Посмотреть общий список возвратов на вкладке Все.

  • Сортировать и фильтровать данные в таблице.

  • Найти возврат по номеру отправления.

  • Скачать отчёт о возвратах.

  • Найти возвраты с нужным статусом. Они отображаются на разных вкладках. Если возвратов в определённых статусах нет, вкладка будет скрыта. Если с предыдущей проверки появились новые, рядом с названием вкладки будет их количество.

В списке возвратов вы можете посмотреть:

  • Статус возврата.
    Статус Что происходит с возвратом
    Принят от покупателя Мы получили возврат с товаром от покупателя.
    В пункте выдачи Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.

    Если возврат перемещается на склад, это будет указано в столбце В пути на пункт выдачи.
    Получен Возврат у вас.
    Компенсирован Вы получили компенсацию за возврат.
    На утилизации Мы передали товар на утилизацию.
    Утилизирован Товар утилизирован.
  • Дата статуса. По умолчанию статусы отсортированы от новых к старым.
  • Тип возврата. Отмена или возврат от покупателя.
  • Адрес возврата. Точка, где размещён или куда перемещён возврат на долгосрочное хранение.
  • Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
  • Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
  • Номер заявки на возврат.
  • Название товара, артикул, SKU.
  • Количество. Сколько штук товара возвращено.
  • Фото. Отображается первая фотография товара на карточке.
  • Сумму возврата. На какую сумму возвращено товара. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается вознаграждение за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад.
    При возврате товара от российской компании ООО «Интернет Решения» в документах не указывается НДС. ООО «Интернет Решения» — электронная площадка-посредник, а не покупатель товара. Продавец не получает дохода при возврате товара, поэтому НДС не применяется.


Подробнее о комиссиях и тарифах Ozon

  • Причину возврата.

На некоторых вкладках не отображаются столбцы:

  • Стоимость. Плата за размещение в пункте выдачи на сегодня. Она рассчитывается с 4-го дня после прибытия возврата в пункт выдачи. Если вы заберёте возврат в течение 3 дней, размещение будет бесплатным.
  • Утилизация через. Оставшееся время до утилизации возврата.
  • Бесплатно до. Дата, после которой хранение станет платным.

Вы можете включить их в настройках таблицы.

Подробную информацию о возвратах можно посмотреть в отчёте о возвратах в формате XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.

Подробнее об отчёте

Получение возвратов #

Доставка возврата может занимать до 60 дней.
Подробнее о компенсациях при задержке возврата

Ozon передаёт вам возвраты по количеству грузовых мест. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы проверить количество и качество возвращённых товаров и связаться с нами, если возврат окажется некачественным.

Как создать обращение

Если возврат не забрали в течение 10 дней, мы можем отправить его на утилизацию.

Подробнее о сроке хранения

Если сотрудник пункта отказался выдать возвраты, он должен составить акт об отказе в выдаче возвратов и указать причину отказа. Возможные причины:

  • Технические проблемы в пункте приёма заказов: отключение электроэнергии или интернета, проблемы с оборудованием.

  • Проблема с документами:

    • нет паспорта;
    • нет печати, если использование печати обязательно;
    • нет доверенности, если получает ваш представитель.

Вы и сотрудник пункта должны подписать акт в двух экземплярах. Вместо вас акт может подписать водитель, если у него есть доверенность. Заберите один экземпляр себе.

Ozon не выдаёт скан-копию своего экземпляра акта по вашему запросу. Сохраняйте свой экземпляр в течение 3 лет с даты составления акта. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений не раньше, чем через 60 дней после передачи возврата в доставку.
  • отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
  • экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

  • количество отправлений в документах совпадает с количеством полученных отправлений,
  • указана дата получения возвратов,
  • документ подписан сотрудником Ozon, фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью.

Доверенность #

Доверенность должна разрешать вашему представителю подписывать передаточные документы и получать возвраты в пунктах Ozon. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме. В доверенности должны быть:

  • название вашей компании,
  • паспортные данные водителя,
  • срок действия доверенности,
  • подпись и печать.

У вашего представителя должен быть при себе оригинал или копия доверенности. Если представитель использует копию доверенности, она должна быть заверена у нотариуса или дополнительно подписана доверителем с расшифровкой подписи и надписью «Копия верна».

Шаблон доверенности

Срок хранения возвратов в точках выдачи #

Когда ваш возврат перейдёт в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого мы можем отправить их на утилизацию.

Стоимость размещения возвратов с 1 апреля 2024 года:

  • первые 3 дня — бесплатно;

  • 4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за обычный товар и 100 рублей с НДС в сутки за КГТ.

После 10 дней отправляем возврат на утилизацию — эта услуга стоит 60 рублей с учётом НДС за каждый товар.

В нерабочие дни размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку.

Подробнее о расходах при возвратах

Возможные проблемы при транспортировке отправлений и возвратов #

При получении возвратов следите за тем, чтобы документы были оформлены правильно:

  • Количество отправлений в документе должно совпадать с количеством полученных отправлений.
  • Должна быть указана дата отгрузки.
  • Должны стоять подписи с расшифровкой: ваша или вашего водителя и сотрудника пункта выдачи.

Если документы оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата согласно регламенту продавца.

В некоторых случаях мы компенсируем стоимость товара за вычетом основных расходов.
Подробнее о компенсациях

Вы получили не все или не свои возвраты #

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

  1. Создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» и подтему «Возвраты».

  2. В заявке:

    • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортировочного центра.
    • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
    • Если вы получили не свои возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений, прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары, и копии всех страниц акта приёма-передачи.

    Мы проведём проверку, вернём ваши товары и:

    • Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
    • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость за вычетом комиссии.
Для каждого отправления создайте отдельное обращение. Если в заявке будет несколько отправлений, мы сможем обработать только одно из них.
  1. Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или в сортировочном центре, приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

У возврата некорректный статус #

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус, например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты».

В случае если:

  • Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
  • Вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.
  • Отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите идентификатор проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Другая проблема с возвратом #

Если ваш вопрос не связан ни с одним из перечисленных выше случаев, напишите нам: создайте обращение в службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтему «Возвраты».