После того как вы оформили заявку на возврат, она отправляется на рассмотрение продавцу.
На согласовании у продавца #
Заявка переходит в этот статус сразу после создания. В течение 24 часов продавец примет решение и изменит статус заявки. Если продавец не ответит на вашу заявку, её рассмотрит Ozon в течение 24 часов или возврат товара будет одобрен автоматически.
Предложена частичная компенсация #
Продавец предлагает вернуть вам часть денег. Товар останется у вас. Продавец укажет сумму компенсации и отправит вам предложение. Согласитесь или отклоните компенсацию в течение 3 дней.
После первого отказа продавец может предложить другую сумму компенсации. Рассмотрите новое предложение в течение 3 дней.
Если вы отклонили первое предложение ошибочно, напишите продавцу в чат и ожидайте новое в течение 3 дней.
Если вы не примете решение за три дня, заявка перейдёт в статус «Возврат отклонён продавцом». Вы сможете открыть спор в течение 5 дней после отказа — Ozon рассмотрит его и примет решение.
Если вы согласитесь на предложение продавца, заявка перейдёт в статус «Произведена частичная компенсация». Деньги вернутся в течение 1–3 дней на карту, с которой вы оплачивали товар, или на ваш баланс. Это зависит от типа оплаты заказа.
Если вы отклонили оба предложения, продавец должен одобрить или отклонить возврат. Также он может предложить другую сумму компенсации в чате. Если вы согласитесь, отмените заявку на возврат в личном кабинете, создайте новую и сообщите продавцу, что он может предложить компенсацию в ней.
Уточнение деталей возврата #
Заявка перейдёт в этот статус, если:
- вы отклонили частичную компенсацию или проигнорировали её в течение 3 дней,
- на этапе согласования продавец запросил у вас информацию.
Свяжитесь с продавцом в чате или предоставьте информацию в течение 3 дней, иначе заявка будет отклонена.
Продавец может предложить частичную компенсацию второй раз или одобрить возврат. Если продавец не ответит на заявку, она перейдет в статус «Одобрена».
Одобрена #
Продавец одобрил возврат товара, и теперь вам нужно отправить его. Срок для отправки возврата — 4 дня. Вам нужно оплатить пересылку, но продавец компенсирует её стоимость после получения в случаях, описанных в разделе Оплата пересылки.
После одобрения возврата продавцом вы увидите:
-
Срок, до которого вам необходимо отправить товар.
Рекомендуем отправлять товар и подтверждать отправку за день до указанной в заявке даты. Например, для заявки из примера лучше отправить и подтвердить отправку до 19.11 включительно. -
Адрес для возврата и инструкция по отправке. Адрес указан в способе возврата, а дополнительная информация от продавца будет прописана в инструкции.
-
Инструкцию по упаковке товара.
Возврат не выполнен #
Вы не отправили товар в указанные сроки. Можете создать новую заявку. Если новую завку создать не получается, проверьте сроки и условия возврата для вашего товара. Точные сроки можно увидеть на карточке товара.
Возврат в пути #
Вы отправили товар, но продавец его ещё не получил. Если по трек-номеру продавец получил товар, но деньги не вернулись, вы можете открыть спор по заявке. Если продавец получил товар, но не вернул деньги, мы уточним дополнительную информацию у продавца или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу.
Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути».
На проверке у продавца #
Продавец получил товар. В течение 7 дней он проверит качество товара и примет решение о возврате. Если продавец не успеет принять решение, возврат денег будет автоматически одобрен. Деньги вернутся в течение 1–3 дней.
Деньги отправлены #
Продавец одобрил возврат денег. Деньги вернутся в течение 1–3 дней на карту, с которой оплачивали товар, или на ваш баланс. Это зависит от типа оплаты заказа.
Возврат отклонён продавцом #
Если продавец отклонил возврат, он должен объяснить своё решение в чате. Если вы не согласны с решением, откройте спор.
Возврат отклонён Ozon #
В этот статус заявка переходит после рассмотрения споров или если нарушены правила возврата. Если вы не согласны с решением, напишите нам в чат.
Открытие спора #
Если вы не согласны с решением продавца об отклонении возврата, откройте спор в течение 5 дней. Для этого нажмите Открыть спор в заявке на возврат.
Заявка на возврат в личном кабинете перейдёт в статус «Открыт спор». Вы увидите сроки принятия решения по вашей заявке. Для решения спора сотрудники могут запросить дополнительную информацию у вас или у продавца в чате. В течение 3 дней Ozon рассмотрит спор и примет решение:
- одобрить возврат товара — заявка перейдёт в статус «Одобрена»;
- отклонить заявку на возврат товара — заявка перейдёт в статус «Отклонена Ozon», причина будет указана в заявке.
Если вы не откроете спор в течение 5 дней после отклонения возврата продавцом, статус перейдёт в «Отклонена продавцом, спор не открыт». Если заявка актуальна, напишите нам в чат.