Работа со складом, заказами и возвратами

Оглавление

Как создать новый метод доставки? #

Для создания нового метода доставки перейдите в личном кабинете на вкладку Логистика. На карточке нужного склада нажмите Добавить в блоке Методы доставки с этого склада:

Подробнее о добавлении метода доставки

Выбранный покупателем метод доставки мне не подходит. #

Самостоятельно менять выбранный покупателем метод доставки запрещено. Отправление необходимо передавать той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Если у вы не можете доставлять заказы этой службой доставки, мы рекомендуем отменить заказ и перевести неактуальный метод доставки в архив.

Подробнее об управлении методом доставки

Некоторых позиций из заказа нет в наличии. #

Если некоторых товаров из заказа нет в наличии, отменять весь заказ целиком необязательно. До сборки отправления вы можете удалить из него товары, которые не будете доставлять покупателю. В строке товара нажмите на три точки и выберите Отменить сборку товара. Укажите причину отмены.

Как удалить товар из отправления

Не успеваю собрать заказ в указанные сроки. #

Вы можете самостоятельно устанавливать время сборки заказа в настройках склада, но оно не должно превышать 5 дней. Если заказ находится в статусе «Ожидает сборки» дольше срока, который вы установили при настройке склада, Ozon уведомит вас о его превышении. Если статус заказа не изменится в течение 11 дней после этого уведомления, Ozon отменит заказ.

Подробнее об управлении заказами

Как обновить трек-номер отправления в личном кабинете? #

Если вы выбрали партнёрскую доставку Ozon, изменить трек-номер не получится.

Отображается неактуальный статус отправления. #

Что означает статус «Условно доставлен»? #

Если покупатель не оспорит получение в течение этого времени, заказ автоматически перейдёт в статус «Доставлен».

Как отменить отправление со статусом «Доставляется»? #

Отмените отправление в личном кабинете. Запрос на отмену поступит перевозчику. Если перевозчик не может отменить доставку, заказ не отменится.

Подробнее об отменах

Нельзя отменить отправление, которое доставляется через Ozon Логистику.

Как количество отменённых заказов влияет на рейтинг? #

На основании количества заказов, отменённых вами после передачи в доставку, высчитывается показатель просроченной доставки. Просроченная доставка — это процент отправлений, не переданных в доставку вовремя по вашей вине в течение последних 7 дней.

Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор, если ваши показатели качества опускаются ниже критического уровня.

Подробнее о просроченной доставке

Почему заказ отменили? #

Если вы не отменяли заказ, он мог быть отменён покупателем, службой доставки или Ozon.

Если покупатель или служба доставки захочет отменить заказ, вы получите заявку на отмену заказа. Вы можете согласовать или отклонить заявку в течение трёх дней. Если вы этого не сделаете, заявка будет автоматически согласована. Заказ отменится, а деньги вернутся покупателю.

Если вы оказываете услуги некачественно, Ozon может отменять заказы

Подробнее об отмене заказов покупателем

Курьер не смог связаться с покупателем. #

Курьерская служба пытается доставить заказ несколько раз, количество попыток зависит от выбранной службы доставки.

Если доставить товар покупателю не удалось, он будет находиться в службе доставки до востребования.

Как узнать актуальный статус возврата по rFBS? #

Убедитесь, что покупатель отправил возврат. Актуальный статус возврата отображён в карточке заявки на возврат:

  • Если статус заявки «Отменён покупателем» или «Отменён по бездействию покупателя» — покупатель не передал возврат в службу доставки.
  • Если статус заявки «Возврат в пути», то товар доставляется. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте выбранной службы доставки.

Подробнее о статусах заявки на возврат

Покупатель не забрал товар в службе доставки. #

Попробуйте связаться с покупателем самостоятельно. Перейдите на вкладку Заказы, через карточку отправления перейдите к чату с покупателем и уведомите его, что заказ готов к получению.

Кто оплачивает расходы при возврате товара из России? #

При возврате товара продавец оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата.

Подробнее о возвратах и размерах пошлин и НДС

Может ли покупатель не согласиться с отказом продавца в возврате? #

Если покупатель не согласен с вашим решением об отказе в возврате, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.

Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете деньги покупателю, а если в вашу — товар остаётся у покупателя, а деньги у вас.

Подробнее о возвратах

На какой адрес покупатель отправит возврат? #

Покупатель запрашивает информацию в чате с продавцом или в чате поддержки.

Покупатель должен отправить товар на склад, который вы указали при создании склада в разделе Логистика в поле Настройка способов получения возвратов от покупателей. Если вы не указали адрес склада для возврата товара, покупатель не сможет отправить возврат.

Какую сумму возместить покупателю за отправку возврата? #

Запросите у покупателя копию квитанции за пересылку товара. Указанная в квитанции сумма равна сумме возмещения за отправку.

Деньги за товар и доставку возвращаются отдельно.

Подробнее о возвратах

Как вернуть товар покупателю, если брак не обнаружили? #

В личном кабинете отклоните заявку на возврат — статус изменится на «Отклонено продавцом». У клиента будет 5 дней для оспаривания решения. Если в течение 5 дней спор не был открыт, отправьте товар обратно покупателю и укажите трек-номер отправления в чате.

Если покупатель открыл спор, Ozon рассмотрит его и примет решение в течение трёх дней.

Если решение примут в пользу клиента, вы возвращаете покупателю деньги за товар и за пересылку товара, а если в вашу — вы возвращаете товар покупателю без возмещения стоимости товара и пересылки.

Подробнее о возвратах

Когда можно предложить покупателю частичную компенсацию? #

Частичные компенсации — инструмент для работы с возвратами от покупателей, когда продавец работает по схеме rFBS или FBS. Вместо выплаты полной суммы предложите покупателю вернуть часть денег и оставить товар у него. Частичную компенсацию можно предлагать всегда, например, когда покупатель получил товар с незначительными недостатками и оформил заявку на возврат.

Подробнее о частичной компенсации rFBS

Подробнее о возвратах по FBS

Кто оплачивает пошлину при ввозе товара в Россию? #

С 1 апреля 2024 года при ввозе товара в Россию посылка не облагается таможенной пошлиной, если её стоимость менее 200 евро и вес до 31 кг.

Если посылка превышает лимиты, то покупатель обязан самостоятельно оплатить таможенные платежи и налоги, установленные законом: ФТС взимает пошлину из расчёта 15% от суммы превышения или 2 евро за каждый килограмм превышения в зависимости от того, что из этого больше.

Подробнее о возвратах

Пример

Покупатель приобретает товар на сумму 250 евро — это на 50 евро больше беспошлинного порога. Он должен оплатить таможенный платёж и сборы за проведение таможенных операций: 50 евро × 0,15 + 5 евро = 12,5 евро.

Чтобы товар оставался конкурентноспособным при новом беспошлинном пороге, вы можете сделать скидку.

Рассчитать скидку на товар весом до 31 кг можно с помощью калькулятора. Вы также можете рассчитать новую стоимость товара с учётом беспошлинного порога и скидку, при которой сохранится текущая стоимость товара.

При обновлении остатков на складе возникает ошибка. #

Ознакомьтесь с типовыми ошибками при обновлении остатков. Если выяснить причину ошибки самостоятельно не удалось, обратитесь в службу поддержки через чат или напишите на marketplace.crossborder@ozon.ru.

Оглавление